Одна из самых неприятных ситуаций для руководителя — обнаружить, что клиент был потерян не из-за цены, конкурентов или продукта, а из-за ошибки внутри компании.

Заявка поступила.

Контакт попал в Kommo.

Сделка была создана.

Но клиент так и не получил нужного внимания.

Подобные ситуации встречаются значительно чаще, чем кажется.

Особенно в компаниях, где ежедневно поступает большое количество обращений.

Хорошая новость заключается в том, что большинство таких проблем можно обнаружить заранее.

Что считается потерянной заявкой

Важно понимать разницу между проигранной сделкой и потерянной заявкой.

Проигранная сделка — это клиент, который осознанно выбрал другое решение.

Потерянная заявка — это клиент, которого компания упустила из-за нарушений процесса.

Например:

  • менеджер не связался с клиентом;
  • заявка осталась без ответственного;
  • забыли назначить следующий шаг;
  • не выполнили обещанный звонок;
  • клиент выпал из процесса между этапами.

Именно такие ситуации чаще всего скрывают реальные потери бизнеса.

Почему заявки теряются даже в Kommo

Kommo отлично фиксирует информацию.

Но система не может гарантировать, что сотрудники соблюдают процесс.

Наиболее частые причины:

Нет контроля новых обращений

Заявка попадает в CRM, но никто не отслеживает скорость реакции.

Ошибки распределения

Клиент остается без ответственного сотрудника.

Нет следующего шага

После контакта менеджер не создает новую задачу.

Просроченные действия

Клиент ждет ответа дольше установленного срока.

Отсутствие контроля активности

Сделка остается в CRM, но работа по ней давно остановилась.

Где искать потерянные заявки в Kommo

Новые заявки без контакта

Начните с самых свежих обращений.

Проверьте:

  • были ли звонки;
  • есть ли задачи;
  • назначен ли ответственный;
  • существует ли комментарий по сделке.

Если ничего этого нет, клиент находится в зоне риска.

Сделки без задач

Активная сделка должна иметь следующий шаг.

Отсутствие задачи часто становится первой стадией потери клиента.

Сделки без активности

Особое внимание стоит уделить сделкам, по которым давно ничего не происходило.

Например:

  • более 7 дней;
  • более 14 дней;
  • более 30 дней.

Чем дольше пауза, тем выше вероятность потери клиента.

Просроченные задачи

Каждая просрочка может скрывать клиента, который ожидает обратную связь.

Сделки без ответственного

Один из самых опасных сценариев.

Если за клиента никто не отвечает, вероятность потери обращения резко возрастает.

Как провести быстрый аудит Kommo

Даже без дополнительных инструментов можно выполнить простую проверку.

Шаг 1

Откройте новые сделки.

Проверьте наличие первого контакта.

Шаг 2

Найдите сделки без активных задач.

Шаг 3

Проверьте сделки без активности за последние 14 дней.

Шаг 4

Проверьте просроченные задачи.

Шаг 5

Проверьте наличие ответственного сотрудника.

Уже после такой проверки обычно становится понятно, существуют ли скрытые потери.

Какие сделки наиболее опасны

Новые обращения

Потеря новой заявки обходится особенно дорого.

Коммерческие предложения

Клиент уже заинтересован и находится близко к покупке.

Дорогие сделки

Даже единичная ошибка может привести к серьезным финансовым потерям.

Постоянные клиенты

Потеря повторного клиента обычно обходится дороже привлечения нового.

Почему руководители не замечают проблему

На первый взгляд Kommo показывает достаточно информации.

Однако большая часть данных распределена между:

  • карточками сделок;
  • задачами;
  • этапами;
  • отчетами;
  • фильтрами.

Чтобы получить полную картину, приходится выполнять множество действий вручную.

В результате часть нарушений остается незамеченной.

Какие сигналы должны насторожить

Клиенты говорят, что им никто не перезвонил

Руководитель регулярно находит ошибки вручную

Сделки долго находятся на этапах

Менеджеры не могут объяснить статус клиента

Воронка постоянно растет, а продажи нет

Все это может указывать на наличие потерянных заявок.

Как предотвратить потери

Контролировать скорость реакции

Чем быстрее компания отвечает клиенту, тем выше вероятность продажи.

Следить за задачами

Каждая активная сделка должна иметь следующий шаг.

Контролировать ответственность

У каждого клиента должен быть владелец.

Регулярно проверять активность

Отсутствие действий часто является первым признаком проблемы.

Контролировать SLA

Сроки помогают вовремя замечать отклонения.

Почему поиск потерянных заявок важнее поиска новых лидов

Многие компании пытаются увеличить продажи за счет дополнительной рекламы.

Но прежде чем вкладывать больше денег в привлечение клиентов, полезно убедиться, что текущие обращения не теряются внутри процесса.

Часто устранение внутренних потерь дает более быстрый результат, чем запуск новой рекламной кампании.

Как Lyxion Control помогает пользователям Kommo

Lyxion Control помогает быстро находить обращения, которые выпали из процесса продаж.

Сервис показывает:

  • заявки без реакции;
  • сделки без задач;
  • сделки без активности;
  • просроченные действия;
  • нарушения SLA;
  • сделки без ответственного.

Вместо ручного поиска проблем руководитель получает готовый список ситуаций, требующих внимания.

Что проверить прямо сейчас

Если вы используете Kommo, ответьте на вопросы:

1. Есть ли сделки без активности более 14 дней? 2. Есть ли сделки без следующего шага? 3. Есть ли просроченные задачи? 4. Есть ли новые заявки без реакции? 5. Есть ли сделки без ответственного?

Если ответы приходится искать вручную, значит часть клиентов может уже находиться в зоне риска.

Коротко

  • Потерянные заявки существуют даже в хорошо настроенной Kommo.
  • Основная причина — нарушения процесса работы с клиентами.
  • Большинство проблем можно обнаружить заранее.
  • Регулярный контроль помогает снижать скрытые потери продаж.
  • Чем раньше выявлена проблема, тем выше шанс вернуть клиента в работу.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли полностью исключить потерянные заявки?

Полностью — сложно, но их количество можно значительно сократить.

Почему заявки теряются в Kommo?

Потому что CRM хранит данные, но не гарантирует соблюдение процесса сотрудниками.

Какие сделки стоит проверять в первую очередь?

Новые обращения, сделки без задач и сделки без активности.

Как часто нужно проводить аудит?

Желательно ежедневно или хотя бы несколько раз в неделю.

Можно ли автоматизировать поиск проблем?

Да. Для этого используются системы контроля CRM.

Когда нужен Lyxion Control

Если в Kommo уже накопилось большое количество сделок и руководителю сложно быстро понимать, какие клиенты выпали из процесса продаж, необходим дополнительный уровень контроля.

Lyxion Control помогает находить потерянные заявки, выявлять нарушения регламента и видеть реальные риски до того, как они приведут к потере клиентов и выручки.