Одна из самых дорогих ошибок в управлении продажами заключается не в том, что проблема возникла.

А в том, что руководитель узнал о ней слишком поздно.

Клиент уже потерян.

Сделка уже остановилась.

Заявка уже осталась без ответа.

Менеджер уже нарушил регламент.

А руководитель узнает об этом спустя дни, недели или даже месяцы.

К этому моменту исправлять ситуацию становится значительно сложнее.

Поэтому главный вопрос управления продажами звучит не так:

«Есть ли проблемы?»

А так:

«Как быстро я узнаю о проблеме?»

Большинство проблем не возникают внезапно

Очень редко продажа срывается неожиданно.

Обычно перед этим появляются сигналы.

Например:

  • заявка долго остается без реакции;
  • клиент не получает обещанный звонок;
  • задача становится просроченной;
  • сделка остается без следующего шага;
  • менеджер перестает работать с клиентом.

Проблема начинает формироваться задолго до того, как становится заметной в отчетах.

Почему руководители узнают о проблемах поздно

Контроль построен вокруг отчетов

Большинство отчетов показывают прошлое.

Например:

  • выручку;
  • количество сделок;
  • конверсию;
  • выполнение плана.

Когда проблема становится заметной в этих показателях, часть клиентов уже потеряна.

Нет контроля нарушений

В компании контролируют результат, но не процесс.

Никто не отслеживает:

  • заявки без реакции;
  • сделки без задач;
  • просроченные действия;
  • нарушения SLA.

В результате проблемы накапливаются незаметно.

Руководитель физически не успевает проверять CRM

По мере роста бизнеса появляется:

  • больше менеджеров;
  • больше клиентов;
  • больше задач;
  • больше сделок.

Ручной контроль перестает работать.

Сотрудники не сообщают о проблемах

Это нормальное человеческое поведение.

Менеджеры редко приходят к руководителю со словами:

«Я забыл про клиента».

Поэтому ожидать, что проблемы будут выявляться автоматически, опасно.

Как выглядит позднее обнаружение проблемы

Представим ситуацию.

Компания получает 200 заявок в месяц.

В течение нескольких недель часть обращений остается без своевременной обработки.

Постепенно:

  • падает конверсия;
  • растет количество потерянных клиентов;
  • снижается эффективность рекламы.

Через месяц руководитель замечает снижение продаж.

Начинается поиск причины.

На этом этапе часть клиентов уже ушла к конкурентам.

Какие проблемы чаще всего обнаруживаются слишком поздно

Заявки без реакции

Самая распространенная ситуация.

Сделки без следующего шага

Клиент выпадает из процесса незаметно.

Просроченные задачи

Нарушения становятся нормой.

Сделки без активности

Формально сделка существует.

Фактически работа остановилась.

Нарушения SLA

Клиенты получают сервис хуже установленного стандарта.

Почему хорошие отчеты не гарантируют хороший контроль

Руководитель может видеть:

  • красивую воронку;
  • рост количества сделок;
  • высокий объем активности.

Но при этом не видеть:

  • забытых клиентов;
  • просроченные обязательства;
  • нарушения регламента.

Именно поэтому хорошие отчеты не всегда означают хорошие продажи.

Чем отличается контроль результатов от контроля рисков

Контроль результатов отвечает на вопрос:

Что уже произошло?

Контроль рисков отвечает на вопрос:

Что может произойти в ближайшее время?

Для управления бизнесом важны оба подхода.

Но именно контроль рисков позволяет предотвращать потери.

Какие сигналы руководитель должен видеть сразу

Полезно получать информацию о:

  • заявках без реакции;
  • просроченных задачах;
  • сделках без следующего шага;
  • сделках без активности;
  • нарушениях SLA;
  • клиентах без ответственного.

Эти ситуации редко возникают внезапно.

Но именно они чаще всего становятся причиной будущих проблем.

Почему скорость обнаружения важнее скорости решения

Интересный парадокс управления.

Часто проблема решается быстро.

Но обнаруживается слишком поздно.

Например:

Если руководитель узнает о необработанной заявке через 15 минут, ситуацию еще можно исправить.

Если он узнает через неделю, клиента уже может не быть.

Поэтому раннее обнаружение часто важнее последующих действий.

Как организовать раннее выявление проблем

Контролировать исключения

Не все сделки подряд, а только нарушения.

Использовать понятные правила

Нужно четко определить, что считается проблемой.

Регулярно проверять процесс

Лучше ежедневно по несколько минут, чем раз в месяц проводить большой аудит.

Автоматизировать поиск рисков

По мере роста бизнеса это становится необходимостью.

Почему руководители уходят в микроменеджмент

Во многих случаях причина проста.

Они не уверены, что узнают о проблеме вовремя.

Поэтому начинают проверять:

  • сотрудников;
  • сделки;
  • звонки;
  • переписки.

Если система контроля показывает нарушения автоматически, потребность в микроменеджменте снижается.

Как Lyxion Control помогает узнавать о проблемах раньше

Lyxion Control помогает выявлять отклонения до того, как они повлияют на продажи.

Система показывает:

  • заявки без реакции;
  • сделки без следующего шага;
  • просроченные задачи;
  • нарушения SLA;
  • сделки без активности;
  • другие нарушения регламента.

Руководитель видит проблемы в момент их появления, а не после потери клиента.

Что проверить прямо сейчас

Ответьте на несколько вопросов.

1. Когда вы последний раз находили необработанную заявку случайно? 2. Сколько времени проходит между появлением проблемы и ее обнаружением? 3. Есть ли список нарушений, который можно открыть за одну минуту? 4. Какие риски существуют в CRM прямо сейчас? 5. Кто узнает о проблеме первым — система или клиент?

Ответы на эти вопросы часто показывают реальный уровень контроля продаж.

Коротко

  • Большинство проблем становятся заметны слишком поздно.
  • Перед потерей клиента почти всегда существуют предупреждающие сигналы.
  • Контроль рисков важен не меньше контроля результатов.
  • Чем раньше обнаружено нарушение, тем дешевле его исправить.
  • Руководитель должен видеть проблемы в момент их появления.

Часто задаваемые вопросы

Почему проблемы становятся заметны слишком поздно?

Потому что большинство компаний контролируют результаты, а не нарушения процесса.

Какие сигналы самые важные?

Заявки без реакции, просроченные задачи и сделки без следующего шага.

Можно ли полностью исключить позднее обнаружение проблем?

Полностью — нет, но риск можно значительно снизить.

Нужно ли ежедневно проверять CRM?

Да, но лучше контролировать нарушения, а не все сделки подряд.

Как понять, что контроль работает плохо?

Если проблемы регулярно обнаруживаются случайно или через жалобы клиентов.

Когда нужен Lyxion Control

Если руководитель хочет узнавать о проблемах раньше клиентов и раньше падения продаж, необходимо контролировать нарушения процесса, а не только итоговые показатели.

Lyxion Control помогает выявлять риски на ранней стадии и позволяет реагировать до того, как проблема приведет к потере клиента или выручки.