CRM умеет собирать огромное количество данных.

Руководитель может посмотреть:

  • количество заявок;
  • сумму сделок;
  • конверсию воронки;
  • активность менеджеров;
  • источники обращений;
  • выручку за период.

На первый взгляд кажется, что этого достаточно для управления продажами.

Но на практике многие проблемы продолжают оставаться незаметными.

Причина проста.

CRM отлично показывает статистику.

Но далеко не всегда показывает нарушения процесса.

Именно поэтому руководитель может видеть хорошие отчеты и одновременно терять клиентов.

Что обычно показывают отчеты CRM

Большинство CRM построены вокруг аналитики.

Они помогают ответить на вопросы:

  • сколько поступило заявок;
  • сколько сделок находится в работе;
  • сколько продаж закрыто;
  • какой объем выручки получен;
  • какие сотрудники работают лучше других.

Это важные показатели.

Однако они описывают общую картину бизнеса.

Они не всегда помогают увидеть конкретные проблемы.

Главная проблема отчетов

Отчеты отвечают на вопрос:

Что произошло?

Руководителю чаще нужен другой ответ:

Что требует внимания прямо сейчас?

Например:

  • какой клиент может быть потерян;
  • где нарушен регламент;
  • какие сделки выпали из процесса;
  • какие сотрудники допустили ошибки.

Именно эта информация часто отсутствует в стандартной аналитике.

Отчет №1, которого не хватает большинству компаний

Заявки без реакции

Один из самых важных показателей.

Руководитель должен видеть:

  • новые обращения без обработки;
  • заявки без первого контакта;
  • клиентов без ответственного.

Во многих CRM такие данные можно найти только через дополнительные фильтры.

Специального отчета обычно нет.

Отчет №2. Сделки без следующего шага

Активная сделка без задачи является потенциальным риском.

Однако стандартная аналитика чаще показывает:

  • количество сделок;
  • сумму воронки;
  • этапы продаж.

При этом руководитель не видит список клиентов, по которым никто не планирует дальнейшие действия.

Отчет №3. Сделки без активности

Иногда сделка выглядит активной.

Она находится в работе.

Она присутствует в отчетах.

Но по ней давно никто ничего не делал.

Такие клиенты часто становятся скрытыми потерями бизнеса.

Отчет №4. Сделки без ответственного

Одна из самых опасных категорий.

Клиент существует.

Сделка существует.

Но никто не отвечает за результат.

Подобные ситуации редко попадают в стандартные управленческие отчеты.

Отчет №5. Нарушения регламента

Большинство CRM не знают внутренние правила конкретной компании.

Поэтому они не могут автоматически ответить:

  • кто нарушил процесс;
  • какая заявка выпала из регламента;
  • где сотрудник не выполнил обязательное действие.

Для руководителя именно эта информация часто оказывается наиболее важной.

Отчет №6. Нарушения SLA

Даже если компания использует нормативы обработки клиентов, далеко не всегда руководитель получает удобный список текущих нарушений.

Обычно приходится самостоятельно собирать данные из разных отчетов.

Почему хорошие показатели могут скрывать проблемы

Представим ситуацию.

В CRM:

  • 500 активных сделок;
  • высокая сумма воронки;
  • стабильный поток заявок.

На первый взгляд все выглядит отлично.

Однако внутри могут находиться:

  • заявки без реакции;
  • забытые клиенты;
  • сделки без задач;
  • нарушения сроков;
  • сделки без владельцев.

Отчеты выглядят хорошо.

Процесс уже начинает разрушаться.

Почему руководитель узнает о проблеме слишком поздно

Большинство отчетов являются ретроспективными.

Они показывают прошлое.

Когда снижение продаж становится заметно в аналитике, часть клиентов уже потеряна.

Поэтому важно видеть нарушения до того, как они повлияют на финансовый результат.

Что действительно нужно руководителю

Для ежедневного управления продажами полезнее видеть не все данные подряд, а только отклонения.

Например:

  • заявки без реакции;
  • сделки без следующего шага;
  • просроченные задачи;
  • сделки без активности;
  • нарушения SLA;
  • нарушения регламента.

Именно эти показатели помогают быстро понимать реальное состояние отдела продаж.

Почему количество отчетов не решает проблему

Некоторые компании пытаются создавать дополнительные дашборды.

Со временем появляются:

  • десятки отчетов;
  • сложные фильтры;
  • большое количество графиков.

Но руководитель по-прежнему тратит время на поиск ответов.

Проблема остается прежней.

Нужная информация теряется среди большого объема данных.

Отчеты и контроль — это разные задачи

Важно понимать разницу.

Отчеты помогают анализировать результаты.

Контроль помогает находить проблемы.

Отчеты показывают:

  • что произошло;
  • сколько было продаж;
  • как меняются показатели.

Контроль показывает:

  • что требует внимания сейчас;
  • где нарушен процесс;
  • какие сделки находятся в зоне риска.

Для эффективного управления нужны оба инструмента.

Как Lyxion Control закрывает этот пробел

Lyxion Control не заменяет отчеты CRM.

Сервис дополняет их.

Вместо анализа сотен сделок руководитель получает список ситуаций, которые требуют внимания:

  • заявки без реакции;
  • сделки без следующего шага;
  • просроченные задачи;
  • сделки без ответственного;
  • нарушения SLA;
  • сделки без активности.

Это позволяет быстрее принимать решения и находить проблемы до того, как они отразятся на продажах.

Что проверить прямо сейчас

Попробуйте открыть CRM и ответить на вопросы:

1. Какие заявки сейчас не получили реакцию? 2. Какие сделки не имеют следующего шага? 3. Какие клиенты остались без ответственного? 4. Какие сделки находятся без активности более 14 дней? 5. Какие нарушения появились сегодня?

Если получение этих ответов занимает более нескольких минут, значит часть важных данных скрыта внутри CRM.

Коротко

  • CRM отлично показывает статистику, но не всегда показывает проблемы.
  • Многие важные нарушения не попадают в стандартные отчеты.
  • Руководителю важно видеть отклонения от процесса.
  • Контроль и аналитика решают разные задачи.
  • Чем раньше обнаружена проблема, тем ниже вероятность потери клиента.

Часто задаваемые вопросы

Разве CRM не показывает все данные?

CRM хранит все данные, но не всегда показывает их в удобном для контроля виде.

Почему стандартных отчетов недостаточно?

Они ориентированы на аналитику и статистику, а не на поиск нарушений.

Нужно ли отказываться от отчетов?

Нет. Отчеты остаются важным инструментом управления.

Что важнее для руководителя — отчеты или контроль?

Оба инструмента важны, но решают разные задачи.

Можно ли автоматически находить нарушения?

Да. Современные инструменты контроля позволяют выявлять подобные ситуации без ручного поиска.

Когда нужен Lyxion Control

Если CRM уже предоставляет большое количество отчетов, но руководителю по-прежнему сложно понять, какие сделки и заявки требуют внимания прямо сейчас, стоит дополнить аналитику системой контроля.

Lyxion Control помогает находить нарушения процесса, которые обычно остаются скрытыми внутри стандартных отчетов CRM.