Одна из самых неприятных ситуаций для руководителя — узнать, что клиент был потерян не из-за конкурентов, цены или продукта, а из-за ошибки внутри компании.

Заявка поступила.

Клиент проявил интерес.

CRM сохранила обращение.

Но продажа так и не состоялась.

Причем часто руководитель узнает об этом случайно спустя несколько недель или месяцев.

На практике потерянные заявки существуют практически в любой CRM.

Вопрос только в их количестве и скорости обнаружения.

Что такое потерянная заявка

Потерянная заявка — это обращение клиента, которое не было доведено до логического результата из-за нарушения процесса внутри компании.

Важно понимать.

Не каждая проигранная сделка является потерянной заявкой.

Если клиент выбрал конкурента после переговоров — это нормальная часть продаж.

Потерянной считается ситуация, когда компания сама упустила клиента из-за ошибок обработки.

Например:

  • никто не ответил на обращение;
  • клиент не получил обещанный звонок;
  • менеджер забыл про сделку;
  • заявка осталась без ответственного;
  • задача не была выполнена вовремя.

Почему заявки теряются даже при наличии CRM

Многие считают, что CRM автоматически защищает бизнес от подобных проблем.

На практике система лишь хранит информацию.

Если процесс контроля отсутствует, нарушения продолжают происходить.

Наиболее частые причины:

  • отсутствие контроля новых обращений;
  • ошибки распределения заявок;
  • нарушение регламента продаж;
  • просроченные задачи;
  • человеческий фактор;
  • ошибки интеграций между сервисами.

Первый признак потерянных заявок

Если руководитель не может быстро ответить на вопрос:

«Сколько необработанных обращений находится в CRM прямо сейчас?»

значит риск потерь уже существует.

Проблема обычно начинается именно с отсутствия прозрачности.

Где чаще всего теряются заявки

После отправки формы на сайте

Обращение попадает в CRM, но никто не начинает работу с клиентом.

При распределении между сотрудниками

Заявка создается, но не получает ответственного.

После первого контакта

Менеджер поговорил с клиентом, но не создал следующий шаг.

На этапе согласования

Клиент ожидает ответ, а сделка постепенно выпадает из поля зрения.

Между отделами

Продажи считают, что клиент передан дальше.

Следующий отдел считает, что работа еще не началась.

Как найти потерянные заявки вручную

Даже без дополнительных инструментов можно провести базовый аудит.

Проверьте новые заявки

Отсортируйте обращения по дате создания.

Ищите:

  • заявки без звонков;
  • заявки без комментариев;
  • заявки без задач;
  • заявки без ответственного.

Проверьте просроченные задачи

Каждая просрочка может скрывать клиента, который ждет обратную связь.

Найдите сделки без активности

Обратите внимание на сделки, по которым давно не было действий.

Проверьте старые этапы

Особенно важно изучить:

  • коммерческие предложения;
  • ожидание решения;
  • согласование договора.

Как понять масштаб проблемы

Есть несколько показателей, которые стоит проверить.

Количество заявок без реакции

Даже небольшое число подобных обращений требует внимания.

Среднее время первого контакта

Чем дольше клиент ждет ответ, тем выше вероятность потери.

Сделки без следующего шага

Такие клиенты часто выпадают из процесса незаметно.

Сделки без активности

Особенно опасны обращения, по которым ничего не происходило более двух недель.

Почему потерянные заявки редко попадают в отчеты

Большинство CRM показывают:

  • количество обращений;
  • количество сделок;
  • объем продаж.

Но они не всегда показывают клиентов, которых уже забыли обработать.

В результате руководитель видит общую статистику, но не видит конкретные риски.

Какие сигналы должны насторожить

Продажи растут медленнее количества заявок

Это может говорить о проблемах обработки.

Клиенты жалуются на отсутствие обратной связи

Один из самых явных признаков.

Менеджеры не могут быстро рассказать о статусе клиента

Обычно это связано с потерей контроля над сделкой.

Руководитель регулярно находит ошибки вручную

Если нарушение обнаружено случайно, скорее всего существуют и другие подобные случаи.

Почему поиск потерянных заявок важнее поиска новых лидов

Многие компании пытаются увеличить продажи через рекламу.

Однако часто часть бюджета уже теряется внутри существующего процесса.

Перед увеличением рекламных расходов полезно убедиться, что текущие обращения обрабатываются качественно.

Иногда устранение внутренних потерь дает больший эффект, чем запуск новых рекламных кампаний.

Как организовать системный контроль

Эффективный контроль обычно включает:

  • проверку новых заявок;
  • контроль ответственных сотрудников;
  • контроль следующих шагов;
  • мониторинг просроченных задач;
  • отслеживание нарушений SLA.

Чем раньше проблема обнаружена, тем проще вернуть клиента в работу.

Как Lyxion Control помогает находить потерянные заявки

Lyxion Control помогает руководителю увидеть обращения, которые выпали из процесса продаж.

Сервис показывает:

  • заявки без реакции;
  • сделки без следующего шага;
  • сделки без ответственного;
  • просроченные задачи;
  • сделки без активности;
  • нарушения регламента продаж.

Это позволяет находить потенциально потерянных клиентов до того, как они окончательно уйдут к конкурентам.

Что проверить прямо сейчас

Откройте CRM и найдите ответы на вопросы:

1. Есть ли заявки без первого контакта? 2. Есть ли сделки без задач? 3. Есть ли клиенты без активности более 14 дней? 4. Есть ли сделки без ответственного? 5. Есть ли просроченные задачи по активным клиентам?

Если хотя бы один пункт вызывает вопросы, стоит провести более глубокую проверку.

Коротко

  • Потерянные заявки существуют даже в хорошо настроенных CRM.
  • Основная причина — нарушения процесса, а не отсутствие данных.
  • Многие обращения теряются между этапами работы.
  • Чем раньше обнаружена проблема, тем выше шанс вернуть клиента.
  • Контроль нарушений помогает снижать скрытые потери продаж.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли полностью исключить потерянные заявки?

Полностью исключить риск сложно, но его можно значительно снизить за счет контроля процессов.

Почему заявки теряются даже в CRM?

CRM хранит данные, но не гарантирует соблюдение регламента сотрудниками.

Как часто нужно искать потерянные заявки?

Лучше контролировать подобные ситуации ежедневно.

Кто должен заниматься проверкой?

Руководитель отдела продаж, собственник бизнеса или система контроля CRM.

Какие заявки теряются чаще всего?

Обычно это новые обращения без реакции и сделки без следующего шага.

Когда нужен Lyxion Control

Если руководителю сложно быстро определить, какие клиенты выпали из процесса продаж, стоит использовать отдельный инструмент контроля.

Lyxion Control помогает находить потерянные заявки, выявлять нарушения регламента и показывать сделки, требующие внимания прямо сейчас.