Во многих компаниях CRM выглядит хорошо только на первый взгляд.

Воронка заполнена сделками, менеджеры работают, отчеты показывают активность. Однако при детальной проверке выясняется, что часть сделок находится на одних и тех же этапах неделями или даже месяцами.

Такие сделки принято называть застрявшими.

Они создают иллюзию работы и увеличивают объем воронки, но часто уже не имеют реальной ценности для бизнеса.

Если не контролировать подобные ситуации, руководитель начинает принимать решения на основе искаженных данных.

Что такое застрявшая сделка

Застрявшая сделка — это сделка, которая слишком долго находится на одном этапе без заметного движения вперед.

Например:

  • клиенту отправили коммерческое предложение три недели назад;
  • согласование договора длится больше месяца;
  • этап "Думает" продолжается 45 дней;
  • после встречи не было новых контактов;
  • сделка остается активной, но активности по ней нет.

Важно понимать, что сама по себе длительная сделка не всегда является проблемой.

Проблемой становится отсутствие активности и понятного плана дальнейших действий.

Почему сделки застревают

Менеджер потерял клиента из виду

Одна из самых частых причин.

После первого контакта внимание переключается на новые заявки, а старые сделки постепенно уходят на второй план.

Нет следующего шага

Сделка остается в CRM, но дальнейшие действия никто не запланировал.

Именно поэтому сделки без следующего шага часто превращаются в застрявшие сделки.

Клиент перестал отвечать

Такие ситуации неизбежны.

Однако многие сотрудники продолжают держать подобные сделки активными месяцами.

Нет регламента по срокам этапов

Если компания не определила допустимое время нахождения сделки на этапе, сотрудники перестают обращать внимание на задержки.

CRM используется как архив

Иногда менеджеры боятся закрывать сделки и оставляют их открытыми "на всякий случай".

В результате воронка постепенно наполняется неактуальными клиентами.

Чем опасны застрявшие сделки

Искажается воронка продаж

Руководитель видит большой объем активных сделок.

На практике часть клиентов уже давно потеряна.

Становится сложно прогнозировать продажи

Если значительная часть воронки состоит из неактуальных сделок, прогноз выручки становится неточным.

Теряются реальные возможности

Некоторые сделки можно было успешно завершить, если бы проблема была замечена вовремя.

Снижается дисциплина отдела продаж

Сотрудники привыкают к тому, что сделки могут находиться в системе бесконечно долго.

Как понять, что сделка застряла

Существует несколько признаков.

Нет активности длительное время

Например:

  • нет звонков;
  • нет сообщений;
  • нет комментариев;
  • нет задач.

Сделка слишком долго находится на этапе

Каждый этап имеет разумный срок нахождения.

Если срок превышен в несколько раз, требуется проверка.

Менеджер не может объяснить текущее состояние

Если на вопрос о клиенте сотрудник отвечает:

  • "нужно уточнить";
  • "давно не смотрел";
  • "кажется, ждем ответ";

это повод изучить ситуацию подробнее.

Нет понятного плана действий

Если следующий шаг неизвестен, сделка фактически остановилась.

Какие этапы чаще всего становятся проблемными

Наиболее часто сделки застревают на этапах:

  • коммерческое предложение;
  • согласование договора;
  • ожидание решения клиента;
  • повторный контакт;
  • подготовка расчета.

Именно эти участки воронки требуют особого внимания руководителя.

Быстрый аудит CRM

Проверьте следующие показатели:

  • сделки без активности более 7 дней;
  • сделки без активности более 14 дней;
  • сделки без активности более 30 дней;
  • среднее время нахождения на каждом этапе;
  • самые старые открытые сделки.

Уже после такой проверки обычно становится понятен масштаб проблемы.

Когда застрявшая сделка может быть нормой

Не каждая длительная сделка является нарушением.

Например:

  • крупные корпоративные контракты;
  • государственные закупки;
  • тендеры;
  • долгосрочные проекты.

В подобных случаях важно не время нахождения на этапе, а наличие регулярной активности и контроля.

Если работа продолжается, сделка остается управляемой.

Как сократить количество застрявших сделок

Установить нормативы по этапам

Для каждого этапа желательно определить разумный срок.

Например:

  • первичный контакт — 1 день;
  • коммерческое предложение — до 7 дней;
  • согласование — до 14 дней.

Конкретные цифры зависят от бизнеса.

Контролировать отсутствие активности

Сделки без действий должны попадать в отдельный список проверки.

Обучить сотрудников закрывать потерянные сделки

Многие менеджеры избегают закрытия клиентов, потому что воспринимают это как личную неудачу.

В результате CRM превращается в склад неактуальных сделок.

Регулярно проводить аудит воронки

Даже 10–15 минут проверки в день позволяют своевременно выявлять проблемы.

Связь с другими нарушениями

Застрявшие сделки редко возникают сами по себе.

Чаще всего им предшествуют:

  • заявки без реакции;
  • сделки без следующего шага;
  • просроченные задачи;
  • отсутствие ответственного;
  • нарушения регламента продаж.

Поэтому контроль должен охватывать весь процесс работы с клиентом.

Почему руководители часто не замечают проблему

Большинство отчетов CRM ориентированы на количество сделок и суммы.

Но они не всегда показывают:

  • отсутствие активности;
  • превышение сроков этапов;
  • реальные нарушения процесса.

В результате руководитель видит цифры, но не видит причины будущих проблем.

Как Lyxion Control помогает находить застрявшие сделки

Lyxion Control помогает обнаруживать сделки, которые требуют внимания.

Система показывает:

  • сделки без активности;
  • превышение допустимых сроков;
  • нарушения регламента;
  • сделки в зоне риска;
  • связанные проблемы по клиенту.

Это позволяет быстро находить слабые места в воронке продаж.

Что можно проверить прямо сейчас

Откройте CRM и ответьте на вопросы:

1. Есть ли сделки без активности более 14 дней? 2. Есть ли сделки старше 30 дней на одном этапе? 3. Есть ли клиенты без следующего контакта? 4. Есть ли сделки, по которым никто не может объяснить текущий статус?

Если ответ положительный хотя бы на один вопрос, стоит провести более детальную проверку.

Коротко

  • Застрявшие сделки создают ложное ощущение наполненной воронки.
  • Основной признак — отсутствие движения или активности.
  • Такие сделки искажают прогноз продаж и скрывают реальные проблемы.
  • Контроль сроков этапов помогает вовремя обнаруживать риски.
  • Руководитель должен видеть сделки, которые требуют внимания прямо сейчас.

Часто задаваемые вопросы

Через сколько дней сделка считается застрявшей?

Единого срока нет. Все зависит от специфики бизнеса и длительности цикла продаж.

Нужно ли закрывать старые сделки?

Если клиент потерян и дальнейшая работа не планируется — да.

Всегда ли длительная сделка является проблемой?

Нет. Важно учитывать наличие активности и реальных действий.

Кто должен контролировать такие сделки?

Руководитель отдела продаж, собственник бизнеса или система контроля CRM.

Можно ли выявлять застрявшие сделки автоматически?

Да. Для этого используются правила контроля сроков и активности.

Когда нужен Lyxion Control

Если руководитель хочет видеть сделки, которые перестали двигаться и требуют внимания, ручной аудит быстро становится неудобным.

Lyxion Control помогает находить застрявшие сделки, контролировать сроки этапов и выявлять нарушения регламента продаж до того, как они приведут к потере клиентов и искажению показателей воронки.