Многие руководители считают, что если менеджер связался с клиентом, то основная работа уже сделана.

На практике большое количество сделок теряется не на этапе получения заявки, а после первого контакта.

Причина проста — менеджер не назначил следующий шаг.

Сделка остается в CRM, клиент остается в базе, но дальнейших действий никто не планирует. Через несколько дней или недель такой клиент просто исчезает из процесса продаж.

Именно поэтому сделки без следующего шага считаются одним из самых опасных нарушений регламента.

Что такое следующий шаг

Следующий шаг — это конкретное действие, которое должно произойти после текущего контакта с клиентом.

Например:

  • отправить коммерческое предложение;
  • провести повторный звонок;
  • согласовать договор;
  • подготовить расчет;
  • назначить встречу;
  • получить обратную связь по предложению;
  • уточнить решение клиента.

У каждой активной сделки должен существовать следующий шаг.

Если его нет, вероятность того, что клиент выпадет из процесса, резко возрастает.

Как выглядит проблема на практике

Представим ситуацию.

Менеджер поговорил с клиентом.

Разговор прошел хорошо.

Клиент заинтересован.

После звонка сотрудник переводит сделку на следующий этап и закрывает задачу.

Новую задачу не создает.

Через несколько дней появляются другие клиенты, новые заявки и срочные вопросы.

Про старую сделку никто не вспоминает.

Через две недели клиент уже заключает договор с конкурентом.

Формально сделка все это время находилась в CRM.

Фактически продажа была потеряна.

Почему менеджеры забывают назначать следующий шаг

Нет жесткого регламента

Если правило не закреплено официально, сотрудники начинают работать по привычке.

Кто-то создает задачи всегда.

Кто-то делает это только иногда.

Сотрудник уверен, что запомнит

Одна из самых распространенных ошибок.

Память не является системой управления продажами.

Когда менеджер ведет десятки клиентов одновременно, часть договоренностей неизбежно забывается.

CRM не требует обязательной задачи

Во многих системах можно перевести сделку на новый этап без создания следующего действия.

В результате контроль полностью зависит от дисциплины сотрудников.

Руководитель не проверяет подобные нарушения

Если сделки без задач остаются незамеченными, сотрудники быстро привыкают к такой работе.

Чем опасны сделки без следующего шага

На первый взгляд проблема выглядит незначительной.

На практике последствия могут быть серьезными.

Теряются клиенты

Покупатель ждет продолжения общения.

Если компания не выходит на связь, интерес постепенно снижается.

Снижается конверсия

Часть клиентов готова купить, но не получает необходимого сопровождения.

Руководитель получает ложную картину

В CRM много активных сделок.

Кажется, что работа идет.

На самом деле часть клиентов уже выпала из процесса.

Увеличивается цикл сделки

Даже если продажа состоится, она может занять значительно больше времени.

Как понять, что проблема есть у вас

Проверьте текущую воронку продаж.

Обратите внимание на следующие признаки:

  • в CRM есть сделки без активных задач;
  • менеджеры используют заметки вместо задач;
  • часть клиентов долго находится без контактов;
  • руководитель регулярно напоминает сотрудникам о клиентах вручную;
  • сделки неожиданно всплывают спустя несколько недель без движения.

Если подобные ситуации происходят регулярно, проблема уже существует.

Быстрый аудит CRM

Откройте активные сделки и проверьте:

  • есть ли следующая задача;
  • указана ли дата выполнения;
  • назначен ли ответственный;
  • понятен ли следующий контакт с клиентом.

Если хотя бы часть сделок не проходит такую проверку, регламент требует усиления.

Какие сделки особенно опасны

Сделки на этапе согласования

Клиент уже заинтересован.

Потеря такого обращения особенно болезненна.

Коммерческие предложения

После отправки КП обязательно должен быть запланирован повторный контакт.

Без этого большинство предложений остается без ответа.

Дорогие сделки

Чем выше потенциальная выручка, тем выше стоимость ошибки.

Долгие проекты

В длинных циклах продаж отсутствие следующего шага может остаться незамеченным месяцами.

Как решить проблему

Ввести обязательное правило

Активная сделка не может существовать без следующей задачи.

Это должно стать частью регламента отдела продаж.

Контролировать нарушения ежедневно

Недостаточно просто создать правило.

Нужно регулярно проверять его выполнение.

Использовать понятные задачи

Формулировка должна отвечать на вопрос:

«Что именно нужно сделать и когда?»

Плохо:

  • связаться позже;
  • уточнить.

Хорошо:

  • позвонить клиенту 18 июня в 14:00;
  • получить решение по коммерческому предложению.

Контролировать сделки руководителю

Важно видеть не все сделки подряд, а именно нарушения.

Почему проблема часто остается незаметной

Большинство CRM отлично показывают:

  • количество сделок;
  • сумму воронки;
  • конверсию этапов.

Но гораздо реже руководитель видит простой список:

«Сделки без следующего шага».

В результате проблема существует месяцами и обнаруживается только после потери клиентов.

Связь с другими нарушениями

Сделки без следующего шага редко возникают отдельно.

Чаще всего они связаны с другими проблемами:

  • заявки без реакции;
  • просроченные задачи;
  • зависшие сделки;
  • отсутствие ответственного;
  • нарушение SLA.

Поэтому контроль должен охватывать весь процесс продаж, а не отдельные показатели.

Как Lyxion Control помогает находить такие сделки

Lyxion Control анализирует данные CRM и показывает сделки, которые требуют внимания.

Руководитель может быстро увидеть:

  • сделки без следующего шага;
  • клиентов без активности;
  • просроченные действия;
  • нарушения регламента продаж.

Это позволяет находить риски до того, как они превратятся в потерянные продажи.

Что можно проверить прямо сейчас

Откройте CRM и ответьте на три вопроса:

1. Есть ли сделки без активной задачи? 2. Есть ли сделки без контактов за последние 7 дней? 3. Есть ли сделки, по которым непонятно следующее действие?

Если ответ «да» хотя бы на один вопрос, существует риск потери клиентов.

Коротко

  • Каждая активная сделка должна иметь следующий шаг.
  • Отсутствие задачи приводит к выпадению клиента из процесса продаж.
  • Сделки без следующего шага снижают конверсию и увеличивают цикл сделки.
  • Руководитель должен регулярно контролировать подобные нарушения.
  • Автоматизированный контроль помогает находить проблему значительно быстрее.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли вести сделку без задачи?

Технически можно. Но это значительно увеличивает риск потери клиента.

Что считается следующим шагом?

Любое конкретное действие с понятной датой выполнения.

Нужно ли создавать задачу после каждого контакта?

Для активных сделок — да.

Кто должен контролировать выполнение правила?

Руководитель отдела продаж или собственник бизнеса.

Почему менеджеры часто забывают про следующий шаг?

Обычно причина связана с отсутствием контроля и четкого регламента.

Когда нужен Lyxion Control

Если руководитель хочет быстро видеть сделки, которые выпали из процесса продаж, отдельный контроль становится необходимостью.

Lyxion Control показывает сделки без следующего шага, помогает находить нарушения регламента и позволяет быстрее реагировать на проблемы в работе отдела продаж.