Многие компании внедряют CRM в надежде навести порядок в продажах.

Однако спустя несколько месяцев руководитель сталкивается с привычными проблемами:

  • заявки остаются без реакции;
  • менеджеры забывают про клиентов;
  • сделки зависают на этапах;
  • задачи становятся просроченными;
  • сотрудники работают по-разному;
  • руководителю приходится постоянно контролировать вручную.

Часто причина заключается не в CRM и не в сотрудниках.

Причина — отсутствие понятного регламента продаж.

CRM является инструментом.

Регламент определяет правила работы с клиентом.

Если правила отсутствуют, даже самая дорогая CRM не сможет обеспечить порядок.

Что такое регламент продаж

Регламент продаж — это набор правил, которые описывают, как сотрудники должны работать с клиентами на каждом этапе сделки.

Фактически это инструкция для отдела продаж.

Она отвечает на вопросы:

  • кто получает новую заявку;
  • как быстро нужно связаться с клиентом;
  • какие действия обязательны после разговора;
  • когда создавать задачи;
  • как работать с отказами;
  • когда закрывать сделки;
  • кто отвечает за контроль процесса.

Чем понятнее правила, тем стабильнее работает отдел продаж.

Почему CRM не заменяет регламент

Распространенная ошибка — считать, что внедрение CRM автоматически решит проблемы бизнеса.

На практике CRM только фиксирует действия сотрудников.

Если процесс не определен, система начинает хранить хаос в цифровом виде.

Например:

CRM позволяет создать сделку.

Но CRM не объясняет:

  • когда нужно позвонить клиенту;
  • через сколько дней сделать повторный контакт;
  • кто отвечает за обращение;
  • когда сделка считается потерянной.

Эти правила должна определить сама компания.

Как выглядит работа без регламента

Представим отдел из пяти менеджеров.

Каждый работает по собственным привычкам.

Один звонит клиенту через 5 минут.

Другой через несколько часов.

Один всегда создает следующую задачу.

Другой полагается на память.

Один закрывает потерянные сделки.

Другой оставляет их в воронке месяцами.

В результате руководитель получает пять разных подходов вместо одной системы продаж.

Какие проблемы возникают без регламента

Заявки без реакции

Сотрудники по-разному понимают допустимое время ответа клиенту.

Сделки без следующего шага

После контакта никто не контролирует постановку новых задач.

Просроченные задачи

Менеджеры самостоятельно определяют приоритеты и сроки.

Застрявшие сделки

Клиенты могут находиться на одном этапе неопределенно долго.

Отсутствие ответственного

Не закреплены правила распределения заявок и клиентов.

Что обязательно должно быть в регламенте продаж

Правила обработки новых заявок

Нужно определить:

  • кто получает обращения;
  • как происходит распределение;
  • допустимое время реакции.

Правила коммуникации

Важно зафиксировать:

  • количество попыток связи;
  • сроки повторных контактов;
  • порядок работы с возражениями.

Правила постановки задач

Каждая активная сделка должна иметь следующий шаг.

Это одно из самых важных требований.

Правила работы с этапами

Для каждого этапа желательно определить:

  • цель этапа;
  • критерии перехода;
  • максимальный срок нахождения сделки.

Правила завершения сделок

Сотрудники должны понимать:

  • когда сделка считается успешной;
  • когда клиент считается потерянным;
  • как фиксировать причины отказов.

Как понять, что регламент не работает

Даже наличие документа не гарантирует результата.

Признаки проблем:

  • сотрудники работают по-разному;
  • руководитель постоянно напоминает о базовых действиях;
  • нарушения повторяются регулярно;
  • показатели зависят от конкретных менеджеров;
  • CRM содержит большое количество исключений.

Если подобные ситуации возникают часто, регламент существует только формально.

Почему сотрудники нарушают регламент

Причины могут быть разными.

Регламент слишком сложный

Если документ занимает десятки страниц и содержит множество исключений, сотрудники перестают им пользоваться.

Отсутствует контроль

Даже хороший регламент перестает работать без проверки выполнения.

Сотрудники не обучены

Нельзя требовать соблюдения правил, которые никто не объяснил.

Нет ответственности за нарушения

Если нарушения не отслеживаются, они постепенно становятся нормой.

Как внедрять регламент правильно

Начинать с простых правил

Лучше пять понятных требований, чем пятьдесят сложных.

Связать правила с CRM

Каждый этап процесса должен отражаться в системе.

Контролировать нарушения

Важно видеть не только выполнение правил, но и отклонения.

Регулярно пересматривать процесс

Продажи меняются вместе с бизнесом.

Регламент тоже должен развиваться.

Почему регламент и контроль должны работать вместе

Регламент отвечает на вопрос:

Как сотрудники должны работать?

Контроль отвечает на вопрос:

Соблюдаются ли эти правила сейчас?

Если существует только регламент, нарушения остаются незамеченными.

Если существует только контроль, сотрудники не понимают критерии оценки.

Эти элементы работают только вместе.

Какие показатели помогают контролировать регламент

Наиболее полезны:

  • заявки без реакции;
  • сделки без следующего шага;
  • просроченные задачи;
  • сделки без ответственного;
  • сделки без активности;
  • нарушения SLA.

Именно такие показатели позволяют быстро увидеть реальные проблемы.

Ошибки при создании регламента

Копирование чужих процессов

Регламент должен учитывать специфику конкретного бизнеса.

Излишняя детализация

Слишком сложные документы редко работают на практике.

Отсутствие измеримых критериев

Сотрудник должен понимать, что считается нарушением.

Отсутствие контроля

Это самая распространенная ошибка.

Без контроля любой регламент постепенно перестает соблюдаться.

Как Lyxion Control помогает контролировать регламент

Lyxion Control не заменяет регламент продаж.

Его задача — показывать нарушения, которые требуют внимания руководителя.

Система помогает находить:

  • заявки без реакции;
  • сделки без следующего шага;
  • просроченные задачи;
  • сделки без ответственного;
  • застрявшие сделки;
  • нарушения SLA.

Это позволяет быстрее понимать, где процесс начинает отклоняться от установленных правил.

Что проверить сегодня

Если у вас есть CRM, попробуйте ответить на вопросы:

1. Существует ли письменный регламент продаж? 2. Знают ли сотрудники правила работы с клиентами? 3. Можно ли быстро увидеть нарушения регламента? 4. Контролируются ли такие нарушения ежедневно? 5. Кто отвечает за проверку процесса?

Если ответы вызывают сомнения, стоит пересмотреть текущую систему управления продажами.

Коротко

  • CRM не заменяет регламент продаж.
  • Регламент определяет правила работы с клиентами.
  • Большинство проблем в CRM связаны именно с нарушением процессов.
  • Регламент должен быть простым, понятным и измеримым.
  • Контроль необходим для соблюдения установленных правил.

Часто задаваемые вопросы

Нужен ли регламент маленькой компании?

Да. Даже небольшой отдел продаж работает эффективнее при наличии единых правил.

Можно ли использовать только CRM без регламента?

Можно, но со временем это приводит к хаосу и разным подходам к работе.

Кто должен создавать регламент?

Обычно собственник бизнеса, руководитель отдела продаж или коммерческий директор.

Как часто нужно обновлять регламент?

По мере изменения процессов и структуры компании.

Как понять, что сотрудники соблюдают регламент?

Необходимо регулярно контролировать ключевые показатели и нарушения.

Когда нужен Lyxion Control

Если в компании уже существует регламент продаж, следующий вопрос — насколько сотрудники его соблюдают.

Lyxion Control помогает находить нарушения процесса, показывает сделки и задачи в зоне внимания руководителя и позволяет контролировать выполнение регламента без постоянного ручного аудита CRM.